第一條 為加強(qiáng)本省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作的管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)有關(guān)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本辦法。
　　第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程（含有資質(zhì)的裝修施工企業(yè)承建的裝修工程）在質(zhì)量保修范圍和保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)原建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和施工合同確定。
　　第三條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指產(chǎn)權(quán)所有人、使用人或利害相關(guān)人（以下簡(jiǎn)稱投訴人）以書面方式向各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷和請(qǐng)求協(xié)調(diào)、督促責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)或進(jìn)行處理的行為。
　　第四條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。
　　第五條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理，依法、及時(shí)和就地解決的原則。
　　第六條 各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對(duì)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的主要職責(zé)：
　　省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)制訂本省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的政策措施，對(duì)本省行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦在全省范圍內(nèi)具有重大影響的房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，對(duì)批轉(zhuǎn)的投訴事項(xiàng)進(jìn)行督辦，對(duì)全省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　各地級(jí)以上市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)本部門頒發(fā)施工許可證的房屋建筑工程的質(zhì)量投訴進(jìn)行處理，對(duì)本地區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門頒發(fā)施工許可證的房屋建筑工程質(zhì)量投訴進(jìn)行處理，對(duì)本地區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門所屬的工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴核查處理的具體工作。
　　第七條 建設(shè)單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭單位，應(yīng)做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的有關(guān)工作，組織原設(shè)計(jì)單位、施工企業(yè)對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，提出處理方案，并按方案實(shí)施。施工企業(yè)應(yīng)依法履行保修義務(wù)，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位實(shí)施質(zhì)量保修。
　　第八條 投訴人在投訴時(shí)應(yīng)提供以下材料：
　?。ㄒ唬┩对V書（包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，工程名稱、地址、建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請(qǐng)求處理的具體要求等）；
　?。ǘ┩对V人身份證件、房產(chǎn)證件復(fù)印件或房屋租賃合同復(fù)印件；
　　（三）反映質(zhì)量缺陷的照片、資料等。
　　第九條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門接到投訴后，根據(jù)質(zhì)量投訴情況填寫登記表，并在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核查，決定是否受理。
　　第十條 有下列情況之一的，屬于不符合受理?xiàng)l件：
　?。ㄒ唬┏^保修期限或保修范圍的；
　?。ǘ┎灰詫?shí)名或匿名投訴的；
　　（三）投訴材料反映的問題不真實(shí)的；
　?。ㄋ模┩对V事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；
　?。ㄎ澹┩对V事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在未超出規(guī)定處理時(shí)限再次提出同一投訴事項(xiàng)的；
　?。┍炯?jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門已就投訴事項(xiàng)做出處理并作出書面答復(fù)意見的；
　?。ㄆ撸?duì)未辦理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴。
　　對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)向投訴人發(fā)送《房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件告知書》，并說明理由。
　　第十一條  住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對(duì)受理的質(zhì)量投訴應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：
　?。ㄒ唬┫蛲对V人發(fā)出《投訴事項(xiàng)受理告知書》；
　　（二）派出兩名以上專業(yè)技術(shù)人員就投訴情況進(jìn)行調(diào)查，填寫《房屋建筑工程質(zhì)量投訴情況調(diào)查表》。
　?。ㄈ?duì)于問題直觀、責(zé)任明確的一般質(zhì)量缺陷，向責(zé)任單位下達(dá)《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，并限期處理完畢。
　　（四）對(duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，應(yīng)組織專家小組論證，提出論證意見；需要進(jìn)行檢測(cè)的，應(yīng)委托雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè);需要進(jìn)行驗(yàn)算的，應(yīng)委托原設(shè)計(jì)單位或雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行驗(yàn)算。上述工作完成后，下達(dá)《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責(zé)成責(zé)任單位限期處理完畢。
　?。ㄎ澹┬杓庸淘O(shè)計(jì)的，應(yīng)委托原設(shè)計(jì)單位或雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)，施工圖設(shè)計(jì)文件應(yīng)經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門認(rèn)定的施工圖審查機(jī)構(gòu)審查合格。
　　（六）對(duì)于一般質(zhì)量缺陷，責(zé)任單位處理完畢后，由投訴人進(jìn)行驗(yàn)收，并形成確認(rèn)通過驗(yàn)收的書面材料；對(duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，由原來負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督，由原來負(fù)責(zé)監(jiān)理的企業(yè)或雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)實(shí)施監(jiān)理，處理完畢后，由建設(shè)單位組織有關(guān)各方進(jìn)行驗(yàn)收，建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織驗(yàn)收。
　?。ㄆ撸┵|(zhì)量缺陷處理完畢后，責(zé)任單位應(yīng)將質(zhì)量缺陷處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔，并將復(fù)印件報(bào)送住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門。
　　第十二條 質(zhì)量投訴處理過程中，如住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門或質(zhì)量保修企業(yè)認(rèn)為需專家論證、檢測(cè)和驗(yàn)算的，其費(fèi)用由質(zhì)量保修企業(yè)先墊付；如投訴人認(rèn)為需專家論證、檢測(cè)和驗(yàn)算的，其費(fèi)用由質(zhì)量保修企業(yè)和投訴人先各墊付一半。造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任單位相應(yīng)承擔(dān)；若無質(zhì)量問題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。
　　第十三條 對(duì)于需轉(zhuǎn)辦的房屋建筑工程質(zhì)量投訴，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)在接到投訴材料的10個(gè)工作日內(nèi)，按層級(jí)關(guān)系將投訴材料轉(zhuǎn)給房屋建筑工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門辦理，并告知投訴人。
　　第十四條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門發(fā)出《投訴事項(xiàng)受理告知書》至《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》的時(shí)限，一般質(zhì)量缺陷處理為30個(gè)工作日，涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測(cè)鑒定的質(zhì)量缺陷處理為60個(gè)工作日，因情況復(fù)雜或特殊原因不能在60個(gè)工作日處理完畢的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。
　　第十五條 對(duì)投訴中反映可能危及人身安全的質(zhì)量隱患，應(yīng)立即組織核實(shí)，如確實(shí)存在險(xiǎn)情，應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門實(shí)施相關(guān)人員轉(zhuǎn)移、疏散、設(shè)置警戒線等措施。
　　第十六條 責(zé)任單位應(yīng)對(duì)因質(zhì)量缺陷所造成的損失予以經(jīng)濟(jì)賠償，具體數(shù)額由當(dāng)事人協(xié)商確定，雙方意見無法達(dá)成一致的，當(dāng)事人應(yīng)通過仲裁、訴訟等途徑解決。
　　第十七條 在處理質(zhì)量缺陷過程中，投訴人應(yīng)配合責(zé)任單位實(shí)施處理工作，施工企業(yè)應(yīng)采取措施保證投訴人的房屋和物品不因施工而造成損壞。
　　第十八條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門可以終止處理，并將處理結(jié)果書面告知投訴人：
　?。ㄒ唬┙?jīng)投訴人認(rèn)可，所投訴的質(zhì)量問題已得到解決的；
　　（二）經(jīng)核查所投訴的質(zhì)量缺陷不真實(shí)或因投訴人自身原因造成的質(zhì)量問題的；
　?。ㄈ┩对V人撤回投訴的；
　?。ㄋ模┩对V處理過程中，當(dāng)事人選擇仲裁或訴訟程序的；
　?。ㄎ澹┩对V人不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的；
　　（六）投訴人不配合，致使施工企業(yè)無法實(shí)施處理質(zhì)量缺陷施工的；
　?。ㄆ撸┮巡槊饕蚴褂貌划?dāng)或由非原房屋建筑工程質(zhì)量責(zé)任單位造成的質(zhì)量問題。
　　第十九條 各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)向社會(huì)公布房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理的通信地址、投訴電話、電子郵箱。
　　第二十條 各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)建立房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理專家?guī)?，省、地?jí)以上市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)專家資源在轄區(qū)內(nèi)共享的有關(guān)協(xié)調(diào)工作。
　　第二十一條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)建立投訴處理檔案，及時(shí)收集相關(guān)的材料。對(duì)于上級(jí)部門批轉(zhuǎn)的投訴，負(fù)責(zé)投訴處理的住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果，并按上級(jí)部門的要求及時(shí)上報(bào)處理過程的階段性情況。
　　第二十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為施工企業(yè)處理質(zhì)量缺陷在材料運(yùn)輸和堆放、腳手架搭設(shè)、施工人員出入等方面提供必要的便利條件。
　　第二十三條 對(duì)不履行投訴協(xié)調(diào)處理義務(wù)的建設(shè)單位和不履行或拖延履行質(zhì)量保修義務(wù)的施工企業(yè)，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門依法予以行政處罰，記入誠(chéng)信檔案。質(zhì)量投訴處理中涉及的質(zhì)量違法行為需予以行政處罰的，依照規(guī)定的程序進(jìn)行處罰。
　　第二十四條 各地級(jí)以上市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門可根據(jù)實(shí)際情況，制定本辦法的實(shí)施細(xì)則。
　　第二十五條  本辦法由省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。
　　第二十六條 本辦法自2011年1月1日起施行。